Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

поддерживающая постоянную скорость автомобиля, установленную водителем. Так вот, мебельной компании тоже нужна такая система контроля, которая будет поддерживать выполнение ее планов. Хорошо поставленный контроль не только сохраняет деньги компании, но и дает возможность заработать больше.

Этот раздел тесно связан с критерием «Контролируемость», который был расшифрован в главе «Критерии создания идеальной структуры розничного и оптового отделов продаж мебельной компании».

Само понятие «контроль» часто понимается очень узко и однобоко – как мероприятия, направленные на проверку персонала с целью удостовериться, что порученные задания или определенные правила были выполнены. Но это понятие гораздо шире. Контроль – это организованный процесс, который помогает компании достичь своих целей. Процесс состоит из трех четких этапов.

1. Установка стандартов работы и критериев, по которым их оценивать.

К этому этапу относятся разработанные технологии и методики работы, которые переводятся в разряд обязательных для выполнения стандартов. Это мы уже подробно обсудили в соответствующей главе. На этом же этапе устанавливаются планы, которые необходимо достигнуть.

Критерии в нашем понимании – это точки контроля, по которым можно оценить, насколько точно идет соблюдение принятых стандартов продаж.

Если в компании нет принятых стандартов, методик работы, регламентов, то и организовать контроль как следует невозможно, так как нет эталона, с которым можно было бы сравнивать действия сотрудников. Любая попытка оценить работу продавцов будет носить слишком субъективный характер. Любая попытка установить контроль в таком ключе будет вызывать сопротивление персонала.

2. Оценка хода выполнения работ, сопоставление со стандартами и точками контроля, фиксация фактически достигнутых результатов.

Выполняется только то, что измеряется и контролируется, гласит управленческая аксиома. Я бы добавил – выполняется и улучшается. Чтобы это произошло, точки контроля должны быть выставлены не только в конце пути (обычно контроль привязывается к конечному результату, например, объему продаж), но и на промежуточных этапах работы, чтобы определить, насколько правильно мы двигаемся в намеченном направлении.

Для этого мебельным компаниям необходимо использовать определенные инструменты контроля (они будут приведены дальше), которые позволят отслеживать процесс соблюдения стандартов и движение к целям. Идеально, когда в любой момент времени можно получить объективные данные – количественные и качественные – с разных этапов взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами.

К количественным данным относятся разнообразные статистические данные, например, по посетителям магазина, сделанным наработкам, принятым входящим звонкам, высланным коммерческим предложениям, проведенным выездам на переговоры, а также степень выполнения плана продаж.

Качественные данные – это соблюдение стандартов, регламентов, сценариев продаж, речевых модулей при общении с клиентами.

3. Проведение необходимых корректирующих действий.

Получая данные об отклонениях в процессе работ, руководитель может принять грамотные управленческие решения. При небольших отклонениях (их рамки определяются заранее) вмешательство руководителя не требуется, иначе на контроль будет тратиться слишком много ресурсов (времени, персонала, денег). Однако в ряде случаев при анализе данных потребуется скорректировать технологии и стандарты работы.

Таким образом, основной целью налаживания системы контроля продаж будет организация такого процесса, который заставлял бы функционировать компанию в соответствии с утвержденными стандартами и планами работы. Это и позволит вам достигать целей.

Инструменты и точки контроля процесса продаж

В таблице 10 перечислены инструменты контроля продаж, которые позволят получать объективные данные о продажах, соблюдении стандартов и персонале.

Рассмотрим инструменты контроля подробнее. Акции «Тайный покупатель». Думаю, данный вид проверок работы продавцов вам знаком, они проводятся для оценки качества обслуживания покупателей, контроля соблюдения стандартов продаж и в целом профессионализма продавцов.

Акции «Тайный покупатель» больше распространены в рознице, однако могут быть эффективны для проверки менеджеров по продажам в отделе опта и по работе с дилерами. Также можно проводить акции, проверяющие работу онлайнконсультантов. Эти акции разрабатываются на основании технического задания и предусматривают проверку по принятым стандартам продаж. Различаются и категории проверок (простая, средней или высокой сложности, по специальному заказу).

В «Материалах для работы» к этой главе вы можете познакомиться с фрагментом методики для самостоятельной организации акций «Тайный покупатель» на мебельном рынке.

Таблица 10. Соответствие точек и инструментов контроля

Аттестация – это проверка знаний персонала, которая основана на заранее составленных вопросах по темам, в объеме, необходимом для получения той или иной категории. По сути, это тест, напоминающий ЕГЭ для школьников.

Что можно и нужно делать при помощи аттестации.

– Оценивать профессиональные знания приприеме на работу.

– Производить оценку текущих знаний сотрудников всех подразделений и рангов.

– Поддерживать профессиональные знания сотрудников на постоянном высоком уровне, используя регулярные неквалификационные аттестации, в том числе мини-аттестации по 10—20 вопросов каждое утро.

Подобные мини-проверки очень важны, так как ассортимент периодически меняется, и чтобы успешно продавать, необходимо постоянно держать в актуальном состоянии большой объем знаний. Помимо знания ассортимента, это взаимодействие с покупателем или офисом и прочие вопросы.

– Усилить систему мотивации сотрудников. Для этого включите в систему оплаты труда показатели, определяющие уровень компетенции сотрудника. Нужно ввести категории сотрудников с дифференцированным окладом.

Пример тем для аттестации:

– ассортимент;

– коллекции, модели;

– материалы;

– механизмы работы;

– работа с кассой;

– поведение с контролирующими органами;

– прием товара;

– работа с экспозицией (уборка, расстановка);

– взаимодействие с покупателем;

– установление контакта, презентация и т. п.;

– оформление заказа, эскиз и т. п.;

– взаимодействие со службой сервиса.

Аттестовать можно не только сотрудников своей компании. Многие наши клиенты аттестуют сотрудников своих дилеров.

Чтобы быть уверенным в том, что с другой стороны работает квалифицированный персонал (Например, фирма находится в другом городе), можно ввести в свой фирменный стандарт обязательную аттестацию ответственных лиц со стороны контрагента. Для этого достаточно ввести соответствующий пункт в договор о сотрудничестве. Это может значительно снизить вероятность сбоев при коммуникативном взаимодействии в работе собственного персонала и персонала других компаний.

Сейчас благодаря разработанной нами компьютерной программе можно проводить аттестацию удаленно: доступ к ней предоставляется через веб-интерфейс по интернету. При этом каждая компания получает свой индивидуальный логин и пароль и имеет возможность составлять собственный вопросник.

Пример аттестационных вопросов приведен

в «Материалах для работы» к этой главе.

Запись телефонных разговоров. Этот инструмент необходим для контроля качества ведения переговоров с клиентами и соблюдения сценариев продаж. Такая запись формируется автоматически, если вы пользуетесь IP-телефонией. Можно подключить специальное оборудование, оно стоит недорого.

Когда я в первый раз слушал своих менеджеров по продажам, меня хватило на полчаса. Моего заместителя, который слушал их после меня, хватило на 40 минут, после чего он пришел ко мне и сказал, что сейчас их всех… (дальше идет непереводимая игра слов).

Когда находишься в одном помещении с менеджерами по продажам и слышишь только то, что говорят они, кажется, что все неплохо. А потом начинаешь прослушивать запись и понимаешь, что они говорили невпопад и так и не ответили на вопрос клиента.

Запись разговоров – очень полезный инструмент. У нас в отделе продаж он совмещен с CRM, и каждая запись разговора автоматически попадает в историю общения с клиентом, поэтому пользоваться им очень удобно. Разговоры можно отфильтровать по длительности и прослушать самые длинные, чтобы понять, насколько эффективно работает менеджер.

Контроль разговоров позволяет нам получить точную картину деятельности менеджеров. Благодаря этим записям мы можем контролировать соблюдение речевых модулей, качество ведения базы данных, а также анализировать потребности клиентов.

Контрольный прозвон – это мероприятие, которое проводится регулярно для проверки знаний речевых модулей, регламентов и т. д. Для проведения контрольного прозвона необходимо составить бланк (чек-лист), содержащий перечень вопросов для проверки по определенной теме, например по техникам установления контакта. Проверяющий задает вопросы по телефону (неплохо бы, чтобы и сам телефонный разговор записывался), проставляет в бланке оценки. В конце проверяющий дает обратную связь: рассказывает, с какими воп росами проверяемый справился, с какими нет, и может назначить дату следующей проверки.